Корпоративные стандарты Краткий анализ одного типового документа. |
|
Цитируемый ниже документ был принят одной белорусской компанией в начале 2000-х годов. Как выяснилось, это было удачное, переработанное заимствование с российского образца, возможно, также компилированного. По идее руководства, этот своего рода устав должен был организовывать и вдохновлять сотрудников, особенно новичков, на высшие достижения. Извлечения сопровождают наши комментарии.
Миссия компании Наши ценности: Личность заслуживает уважения. Клиенту — самое лучшее обслуживание. Непрерывное стремление к совершенству и наивысшим показателям. На этих принципах базируется корпоративная культура Компании, и поэтому они незыблемы. Данные ценности лежат в основе миссии Компании — стать и быть наиболее успешной компанией страны, работающей в области информационных технологий. При этом успешность Компании может оцениваться по следующим двум параметрам, которые предполагается достичь к концу 200х года: 1. Компания оказывает услуги такого качества, какого в совокупности не может предложить никто в стране. 2. Сотрудники Компании являются наиболее высокооплачиваемыми в своей квалификации. Пункт 2, на наш взгляд, излишен. Недостижение этой цели может привести к конфликтам.
Корпоративные стандарты Компании базируются на следующих постулатах. ПОСТУЛАТЫ Нумерацию опускаем, заменяя многоточием. Компания в первую очередь заботится о Клиентах, а потом — о себе. ... В Компании Вас ожидает загруженная рабочая неделя и, возможно, — работа в выходные. Вам, вероятно, предстоит забыть о нормированном рабочем дне. Взамен Компания предоставит Вам компенсацию в виде оплаты, достойной Вас. Наемный работник вправе добиваться большей конкретности, например, выяснить, сколько часов сверхурочной занятости ему предстоит. Если Компания что-то кому-то и должна, то только товары (услуги) своим Клиентам в обмен на деньги. Если же Вы рассчитываете на что-то большее, чем Вам обещано, то Вы должны предложить нечто большее, чем от Вас ожидали. Но если Вы не выполняете обещанного, то аргумент о Вашей бедности во внимание принят не будет. Возможно, первое заявление подчеркивает чистоту и прозрачность бизнеса компании, недопустимость откатов и взяток. Вторая часть постулата не совсем корректна и может быть понята, как обвинение в необоснованной просьбе (пожелании, требовании) повысить заработную плату. Фраза "аргумент о вашей бедности" нелицеприятна и косвенно свидетельствует о конфликте на почве оплаты труда. Быть может, Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это отсутствие изолированного рабочего места или его неудобное расположение, иногда — отсутствие компьютера или недостаточность его ресурсов. Это делается не намеренно, и ситуации эти не постоянны. Просто Компания непрерывно растет. "Быть может" звучит не серьезно, а оговорка о непрерывном "росте" декларативно. Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу Компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого. Приняв все это во внимание, Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив, изложенные ниже стандарты. И если Вы будете терпеливы и настойчивы, то вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом. Далее все изложено от первого лица. Если Вы согласны с изложенным, то должны это подписать, если не согласны — покинуть Компанию. Вслед за столь возвышенной сентенцией и внушительным предупреждением начинаются стандарты, в нашем изложении отделенные друг от друга пустой строкой.
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы сделать работу своих коллег удобнее и проще. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и недоверие. А это недопустимо. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом. Последнее предложение-обязательство завершает, как правило, очередной стандарт. Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно либо еще не закончена. ... Я согласен с тем, что документы, оформленные неточно, неграмотно и неаккуратно, не должны подписываться. ... Я знаю, что любое обязательство или поручение, связанное с Клиентом, делается "день в день". Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить, что о нем помнят. ... Я знаю о том, что внесение информации в базу данных Компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. ... Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10 часов 00 минут равно 10-00, а не 10-15 и не 11-00. ... Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. ... Находясь в рабочее время вне офиса, я сообщаю своему руководителю о своем местонахождении и способах связи со мной. ... Я знаю, что на вопрос: "Будет сделано или нет?" отвечать: "Постараюсь" — неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо "Да", либо "Нет". Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены в Компании, и никогда их не употребляю: "Первый раз слышу"; "Звонил, не дозвонился"; "Приходил, но Вас (его, ее, их...) не было"; "Искал, но не нашел"; "Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)"; "Не слышал"; "Не знаю"; "Не передавали"; "Хотел, как лучше"; "Я сказал, а он (она) не сделал"; "Меня в это время не было, болел, был в отпуске и т.п.". "Сентиментальный" "стандарт". Только роботы могут отвечать, вернее, запрограммированы на ответ: "да" или "нет". Жизнь сложнее, и все неудачи невозможно "стандартно" объяснить чьей-то неорганизованностью. Во-первых, случаются обстоятельства форс-мажора. Во-вторых, нередко вина ложится на сторонние организации. Стандарт, вероятно, имеет целью попугать молодых, но "старики" только посмеются про себя. Я считаю неприличным замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка. Я говорю о проблемах открыто. Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу — источник новых идей. ... Я знаю правило: "Намеки не понимаются". ... Я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты со своим непосредственным руководителем. Я знаю, что в этом случае моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Я знаю, что мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным. Вы, опытный руководитель, спросите себя, какие "предложения, направленные на улучшение системы заработной платы", может внести на рассмотрение ваш подчиненный? Инициатива в улучшении системы оплаты труда должна исходить от руководителя. Это правило. Я, будучи руководителем подразделения, отвечаю не только за его работу, но и за работу и поведение каждого подчиненного. Я выслушиваю и учитываю мнение подчиненных до принятия решения, но не допускаю обсуждений после его принятия. Мои отношения с подчиненными строятся на основе взаимного уважения, доверия и чувства ответственности. Я не допускаю как оскорбительного или пренебрежительного тона, так и панибратства с подчиненными. Я воспринимаю критику как снизу, так и сверху, но не принимаю неисполнение своих распоряжений. Я знаю, что если в моем подразделении кто-то недогружен, а кто-то перегружен, то это моя вина. Я рассчитываю на то, что и другие руководители поступают аналогичным образом. Общее замечание. Общий или отвлеченный характер определений может привести к тому, что нарушение или не соблюдение подобных стандартов может превратить толкователя в субъективного и пристрастного судью. Я точно и в срок выполняю распоряжения непосредственного руководителя, связанные с выполнением моих должностных обязанностей. Я знаю, что могу быть наказан за неисполнение распоряжения непосредственного руководителя. Если я располагаю убедительными доказательствами возможности другого решения, которое более выгодно для Компании, я сообщаю об этом вышестоящему руководителю после выполнения распоряжения своего непосредственного руководителя. ... Я имею свое мнение по задачам, которые решает мое подразделение и Компания, и я довожу его до своего непосредственного руководителя. Я знаю, что разумная инициатива поощряется. Я понимаю, что мое мнение может быть принято, или я получу отказ. И в случае получения аргументированного отказа обижаться считаю неприличным. Второй раз употребляется слово "обида", что также характеризует и данную компанию, и ее сотрудников. Пожалуй, сочетание "принимать на свой счет" более уместно, нежели детское слово "обида". Я никогда не скажу ничего дурного о своей Компании посторонним. Опять-таки, можно вкладывать различный смысл в понятия "дурное" и "посторонние". Конечно, воспитанный человек примет данное правило без дополнительных разъяснений, но что сказать о недостаточно культурном? Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и готов отвечать в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами своей работы. Я не завидую успехам своих коллег, а помогаю в их достижении. Доброжелательные и дружеские отношения между коллегами не вызывают во мне ревности. Наоборот, я радуюсь этому. Откровенная моральная "проповедь" вызывает грустные подозрения относительно действительных отношений работников в данной компании. Все вышесказанное само собой разумеется и не обсуждается в обществе нормальных людей, тем более не фиксируется в основополагающем документе. Я знаю правило: "Страдать не запретишь". Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Однако я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь. Просторечия "ерунда", пропущенное нами "дурак" и т. п. не уместны в строгом деловом документе. Стилистически стандарты не отделаны. Прежде чем предъявить кому-либо претензию, я задам себе три контрольных вопроса: а) в чем ДЕЙСТВИТЕЛЬНО суть претензии? б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы? в) что и кому я предлагаю сделать для решения проблемы? Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. "а". Если суть претензии по-прежнему будет для меня серьезной, выполню все зависящее от меня по п. "б". Если претензия останется, перепишу п. "в" в виде перечня задач, предлагаемых решений и понятного плана реализации. Я знаю, что в Компании нет иного способа пожаловаться, и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом. ... Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, руководитель имеет право дать спорящим сторонам время, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута — наказываются обе стороны. Иными словами, я уважаю принцип: "Выгодней договориться, чем бесконечно спорить". ... Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях — это помочь. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию, — это попросить коллег о помощи, не обижаясь за отказ и не мстя за согласие (если в результате оказанной помощи ситуация ухудшилась). Создается впечатление, что авторы этого пространного документа не учитывают некоторые психологические нюансы. Так, конфликтующие стороны должны всячески воздерживаться от употребления резких, грубых, оскорбительных выражений, если они желают сохранить мосты. Порой не чувство, а слово придает иной, зловещий смысл действию или намерению. Обида, месть — далеко не безопасные слова, чтобы ими разбрасываться. В оправдание составителям данных стандартов можно заметить, что субкультура предполагает особое отношение к языку, и выражения, кажущиеся человеку подчеркнуто корректному грубыми и неуместными, являются для других людей вполне обыденными и допустимыми. Одним словом, стиль характеризует и предприятие, и отрасль, и общество в целом. Я понимаю, что любое общение с внешним миром — это реклама Компании. За рекламу отвечают все, а не только отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. При этом я не забываю вручить Клиенту рекламно-информационные материалы и рассказать историю Компании. ... Я знаю, что Компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные методики и приемы, с тем, чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня рекомендации (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки. ... Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Нельзя не обратить внимание на противоречия. С одной стороны, внушается мысль о дисциплине и организации, безупречном выполнении распоряжений и т. п. С другой стороны, приветствуется инициатива. Но что происходит в действительности? В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: "Пойдемте, я готов Вам помочь". Затем, проведя такого Клиента в другую комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили. Постоянные ссылки на дополнительные инструкции и методики показывают проработанность многих вопросов технического плана. Интересно, какие материалы такого рода доступны рядовым сотрудникам, а какие — начальству и что происходит в том случае, если такой-то ссылается на недоступный документ. Вопрос в прозрачности внутренней системы правил. Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, не поставив предварительно в известность своего руководителя. Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил. ... Во взаимоотношениях с партнерами я всегда действую в пользу Компании. Я защищаю интересы Компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованное удорожание работ и снижение качества. ... В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать надлежащие меры. Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований). Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель. Однозначное увольнение за "откат", более того, за одно лишь сокрытие попытки "отката"! Либо в этой отрасли распространена практика "откатов", либо начальство перестраховывается. В случае появления в офисе Компании (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, выходящим за пределы моей компетенции, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству". ... При обращении ко мне представителя конкурирующей организации с вопросом, выходящим за пределы моей компетенции, я вежливо провожаю его к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству". ... Я принимаю все необходимые разумные меры, чтобы сохранить полученную в Компании конфиденциальную информацию от разглашения. При этом термин "конфиденциальная информация" означает для меня всякую информацию, составляющую секреты, ноу-хау, техническую, финансовую, коммерческую и иную информацию, выраженную в устной или письменной форме, визуально, графически или с помощью ЭВМ, а также иными способами, которая мне стала доступна в результате выполнения служебных обязанностей. Вопрос: являются ли данные корпоративные стандарты конфиденциальной информацией? ... Все изложенные выше стандарты сводятся к четырем принципам: Принцип 1. Все хорошо, что ведет к упрощению (разумеется, без ущерба для качества). Так, одно дело "сохранить файл", а другое — "сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега". Если я упрощаю (работу — коллеге, покупку — Клиенту и т.д.), я прав. Принцип 2. Если при решении сложных вопросов я следую настоящим стандартам, я прав. Принцип 3. Если то, что я делаю, защищает Компанию, я прав. Принцип 4. Если я делаю больше, чем от меня ожидали, я прав. Насколько можно понять по смыслу, требование "упрощения" сводится к повышению производительности труда. Принципы 3-4 довольно обтекаемы. Я знаю, что стандарты, перечисленные выше, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором и переданы своему непосредственному руководителю. В целом стандарты дельные, выдержанные. Возможно, отдельные пункты нуждаются в дальнейшей детализации, некоторые — в очищении от "воды". Ремарки: Олег Тишков, 2002 г. |